飲食店での仕事で第一に考えなければいけないのは、お客様に満足していただくということです。お客様に喜んでいただくためには、おいしい料理を提供することはもちろんですが、接客を担当するホールスタッフの「おもてなし」のスキルがかなり重要です。お店にマニュアルがあればまずそれを熟読して、接客マナーの基本を身に付けなければいけません。そして、マニュアルに載っていない想定外のシーンでも、お客様に納得していただける対応を取れるよう、状況判断力をつけていく意欲も大事です。ここでは、まず、接客における仕事内容の確認と、知っておくべきコツの紹介をしていきます。
まず飲食店ホールの仕事紹介
まず、接客を担当するホールスタッフの仕事を確認しておきましょう。
お客様をお迎えする
入店されたお客様に明るく挨拶をして、人数を確認した後テーブルに案内します。
オーダーや配膳の対応
オーダーを聞く時は、一つずつ復唱しながら伝票に書き込んでいきます。そしてその後全体をまとめて復唱し、記入ミスがないか確認します。できた料理を配膳する時も、説明や確認をしながら行うことが大切です。お客様の飲食中も、ドリンクやサラダの追加の必要がないかなど、気を配り続けなければなりません。
接客する上で注意することは、一つ一つの動きを無言でしないということです。メニューを渡す時も、その場を離れる時なども、お客様のことを常に考えて言葉を発することが大事です。
お客様をお見送りする
会計では、伝票を受け取る時、お金を受け取る時、おつりを渡すときも決して無言のままではいけません。お客様のことを考えて明るい表情で丁寧な言葉遣いを心がけましょう。さらに両手で受け取ったり、渡したりすることも忘れてはいけません。そして、お見送りのときまで心を込めたおもてなしを貫き通す気持ちが大切です。
ホールの仕事で必須のコツとは
お客様に満足していただくために、スタッフ全員が共通して認識しておくべき接客のコツとはどういうことでしょうか。具体的に確認していきましょう。
メニューの把握が第一
メニューには料理の名前だけでなく多くの場合、画像も掲載されています。しかし、なかには料理に関してもっと具体的に質問を投げかけてくるお客様もいます。そのとき、もしうまく答えられない場合は、熟練スタッフに代わってもらう必要があります。しかし、できれば自分の知識と経験で対応できるようになりたいものです。店内の研修や、資料、さらにスタッフ間のコミュニケーションを通して、メニューに関する情報・知識をできるだけ習得するように務めることをおすすめします。メニューを把握することは、飲食店の仕事における大きなスキルアップとなることでしょう。
笑顔と明るくはきはきした声
飲食店での勤務は、一旦日常生活から離れて、ステージのような華やかな場所で自分自身を演出するようなものだと思ってもよいかもしれません。たとえば普段は冷静な性格で、表情を大きく変化させることをあまりしない人でも、飲食店の接客の場では、明るくはきはきとした性格のスタッフを演じるのです。誰にでもすぐにできる簡単なコツとはいえませんが、やがて、お客様が見せる満足の笑顔や、お見送りの時などに頂く感謝の言葉を体験するようになると、その大切さも実感できるでしょう。
状況判断力も大事
飲食店での仕事では、まずマニュアルの内容を理解し、しっかりと実戦できるようになることが大事ですが、それだけでは足りない場合もあります。ときには毎日繰り返している接客マナーのパターンから外れた、想定外・未経験の事態に遭遇するかもしれません。それはお客様からの質問や要望であったり、自分のミスであったり、どこから発生するか予想はできません。マニュアルにも記載されておらず、研修でも教わっていない事例もあり得ます。もし、自分で対処不可能であれば、一時的に先輩スタッフに頼るなど、応急の策を講じる必要があります。
お役様に不快な思いをさせないことが第一です。そして、その際の先輩スタッフの対応や、言葉遣い、表情などをよく見ておいて、自分のスキルにしていくことが重要。そういった経験を無駄にしないことで、不慮の事態に対応できる能力を身に付けることができます。思いがけない事態にも冷静に対処できるようになっていくように、日頃から心がけておくことをおすすめします。
コツがわかればスキルアップできる
お店に来られるお客様は、性格も違えば、好みもニーズも違うわけですから、接客という仕事は決して簡単なものではないのは当然のことです。しかし、お客様に満足していただくのが最大目標であることを認識したうえで、仕事の流れや内容を把握し、その上で忘れてはいけないコツをしっかりと確認していどめば、順調なスキルアップも可能でしょう。そしてそうやって経験を重ねていくなかで、思わぬ事態にきちんと対応できる状況判断力も培われていくに違いありません。ぜひ信念を持って、目の前の道を一歩一歩進んで行ってください。