飲食店ノウハウ

飲食店の言葉遣いでやりがちな間違えは?接客7大用語をマスターしよう

飲食店における接客には言葉遣いが重要です。注文を取ったり配膳をしたりする際に、お客さんともよく触れ合って会話をすることから、正しい言葉遣いが必要となります。しかしながら、実際には間違った表現や言い回しを使っている人が多いのではないでしょうか?今回は、飲食店のアルバイトなどにおける正しい接客用語やよく間違えるポイントについて解説いたします。

1 飲食店の言葉遣いはなぜ決まっているのか?

飲食店のおける言葉遣いは、お店ごとに決まっていることが多いでしょう。お客さんと仲良くなった方がいいんじゃない!?と思い、普段と変わらない言葉遣いの方がいいのでは、と考える方はいるでしょうが接客の言葉遣いが決まっているのには理由があります。まずはその理由について解説いたします。

(1)スタッフの日本語のレベル差をなくすため

スタッフごとの日本語のレベルが大きく異なる場合もあります。また最近では外国人の従業員も増えてきています。こうした際に、言語レベルにかかわらずに一定の接客水準でサービスを提供するために、言葉遣いは決まっています。

(2)接客教育をしやすくするため

また、接客の言葉遣いはマニュアルにされており、これを用いて接客教育が行われる。こうしたことがルール化されていないと、教育も適切に行うことができないので、言葉遣いはマニュアル化されているケースがほとんどです。

2 接客用語のポイントは?

(1)接客7大用語を徹底する

まずは、接客の7大用語を徹底しましょう。7大用語とは次の7つです。

1.いらっしゃいませ

お客さまの入店時に発現する言葉です。「いらっしゃいませ~」と語尾は伸ばさず話しましょう。

2.かしこまりました

お客さまからの注文や要望に対して承諾する際は、「わかりました」や「了解しました」ではなく、「かしこまりました」を使うのが正しい表現です。

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3.少々お待ちください

お客さまから呼ばれたりする際にすぐに行けない場合には「少々お待ちください」と述べるようにしましょう。

4.お待たせいたしました

お客様を少しでも待たせた場合や、料理を提供する際には「お待たせいたしました」を使います。

5.恐れ入ります

「ありがとうございます」の代わり使ったり、お客様に頼み事をする場合に使います。例えば、席などを詰めていただく際などに用います。

6.ありがとうございます

日常会話では「すみません」と言いがちな場合でも、接客のときは心を込めて「ありがとうございます」と感謝するように心がけましょう。

7.申し訳ございません

お客さまに迷惑等をかけてしまったときは「申し訳ございません」と謝罪するようにしましょう。「すいません。」は接客では適切ではありません。

(2)基本的な敬語のルールを理解する

敬語には、尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類があり、それぞれ毎に基本的なルールがあります。お客様には尊敬語を使い、自分が主となる場合は謙譲語、全体としては丁寧語というのが基本的な考え方です。
例えば、メニューを拝見してくださいというのはこの使い方が間違った例です。拝見は、「相手を拝んで見る」という謙譲語ですが、メニューを見るのはお客様なため、本来は尊敬語を使用するべきです。正しくは、メニューをご覧くださいとなります。 そして、語尾を「丁寧語」にするとさらに表現の質があがり、

メニューをご覧くださいませ

という言い回しが最もよい言い回しとなります。

間違えやすい接客用語の事例は?

①〜になります

「なる」という動詞は、変化を示す言葉であるため、変化しないものを言うのには適切ではありません。
「おつりは、150円になります」ではなく、「おつりは、150円です。」が正しい言い方です。

②よろしかったでしょうか,

お客様に注文内容等を確認する場合に、「よろしかったでしょうか」とよく言ってしまいすが、確認は過去ではなく、今起こっていることです。現在形で「よろしいでしょうか」というのが正しい言葉です。

③〜のほう

「方(かた)」が目上の人に用いられいる表現のため、物の比較の「ほう」と混同されててしまい、よく誤用が起こってしまっています。「こちらのほうでよろしいでしょうか」は「こちらの商品でよろしいでしょうか」が正しい表現です。

④~からお預かりします

レジでお金を受け取る際に、「1万円からお預かりします」とよく発言することはあると思いますがこちらは間違いです。「から」は10から1を引くというような場合に使う言葉でありこういう場合には使いません。したがって、「1万円お預かりします」、というのが正しい表現です。

⑤~のお客様

料理を配膳する際に、「カレーライスのお客様は?」というように発現することが良くあります。飲食店における言葉遣いは間違えやすいポイントが多くあります。ついつい日常の言葉に引っ張られて頭では理解していても、ついついとっさに出ないことも。適切にしゃべることができるようになるには、慣れも必要ですので、日常からの意識していくと上達も早いでしょう。

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