飲食店店長の理想的な姿とはどういうものでしょうか。店舗を経営する立場から考える場合と、店長を上司として見るスタッフの立場から考える場合では、その理想像も違ってくるのでしょうか。店長自身の立場からすると、両側からそれぞれの理想像が提出された形となり、複雑で困難な努力目標が設定されることになるのでしょうか。いずれにしろ店長が理想的であるということは、順調な経営にとっても、お店の強力なチームワークのためにも重要であることは否定できません。今回は理想の店長ということについて考えていきます。
経営する側から見た飲食店店長の理想像
経営者の立場から見ると理想的な飲食店店長の姿を確認してみましょう。
マーケティングに関するスキル
店長には利益追求・売上向上の責務が課せられます。店内のことだけではなく、お店を取り巻く外的環境や社会全体を見る観察眼を持ちながら、お店に来ているお客様だけではなく、まだ来たことのないお客様の足をお店に向けるようなアイデアを検討する能力が求められます。より幅広い客層の集客を図り、そのための方法を考案し実践する姿は店長の理想像の一つといってよいでしょう。
コストコントロールに関するスキル
コストコントロールは経費削減と同義語ではありません。利益確保に走りすぎるあまり、削るべきではない経費まで削ってしまうことで、店内環境の悪化や人手不足によるサービスの低下を引き起こしてしまいます。いい加減な経費削減は経営状況に悪影響を与えます。本当に削減すべき経費をしっかりと見抜いて、維持すべき経費は維持し、増加すべき経費は増加するという適切な判断力を持っているとすれば、店長として理想的なスキルを持っているといえます。
コミュニケーションに関するスキル
店長が統率力を持ってスタッフを指揮することは、お店を順調に経営していく上で大切なことですが、もしスタッフの立場を考慮しない独裁的なやり方であれば、破綻を招きかねません。上からの指示が正確に全員に伝わるトップダウン方式と共に、スタッフの気持ちや考えも上に伝わるボトムアップ方式も確立して、風通しの良いコミュニケーションを維持することが大切です。さらにスタッフ間で仲間外れなどがなく、安定したチームワークが形成されているかを観察し見抜くことも大事です。コミュニケーションの大切さを認識することは、店長の理想的な能力の一つです。
リスク回避・クレーム処理のスキル
まず自然災害や、火災・事故など危険が生じる可能性があれば的確な判断で、お客様やスタッフの安全を図らなければいけません。また、お客様に不快感を与えかねない事柄や、後でクレームに結び付きそうな事柄を事前に察知し取り除く判断力は理想的な能力といえます。さらに、実際にクレームが出た場合に、冷静で的確に処理し、お客様の不快感をできるだけ解消し、スタッフの意欲を削がない対応力も、店長として理想的な能力です。
スタッフ側から見た飲食店店長の理想像
次に、スタッフから見て理想的な店長の姿とはどういうものでしょうか。
スタッフとの人間関係
やはり、信頼感に基づいた人間関係は大切でしょう。お客様に満足していただくためには、厳格な指導が行われることもあるかもしれません。そんなとき、信頼関係が確立していないなかでの叱咤は、スタッフの意欲を削ぐ不協和音になりかねません。信頼関係を背景とした指導であれば、それを生かしたスキルアップへとつながることになります。店長とスタッフの人間関係はかなり重要でしょう。
スタッフと同じレベルで仕事をする
新入りのアルバイトにやってもらうような初歩的な仕事や、スタッフが嫌がるような仕事などを職場の地位の上下に関係なく、率先してやる店長はすべてのスタッフからみて、素敵な店長といってよいでしょう。繁忙タイムなどでも、人手が必要な所に、スタッフに指示するばかりではなく、必要とあらば自分から入っていって、全員で難局を乗り切るチームワークを演出する店長。そんな店長はスタッフから見ても尊敬すべき理想像でしょう。
スタッフを適切に評価する
店長にはスタッフに対して、問題点があればしっかりと見抜いて指摘し、改善を促しす能力が必要です。同時に努力や才能など評価できる点があれば、きちんと見出して適切に評価するという観察眼や判断力も大切です。高飛車な言い方で叱咤するだけではスタッフの意欲やモチベーションを傷つけてしまい、サービスの悪化にまでつながりかねません。逆に適切な判断・評価をしてくれる店長であれば、スタッフは問題点の指摘も評価もスキルアップにつなげていくことでしょう。
タイムリーな対応ができる
お客様からのクレームなど、急な問題が発生したときに冷静に対処し、トラブル解決を図れる店長はスタッフから見ても心から頼れる頼もしい店長ではないでしょうか。「自分が将来店長になったら、こうありたい」とスタッフが憧れを抱く理想像といえます。
スキルを伸ばして理想的な店長を目指そう
飲食店の店長には判断力、統率力、洞察力のような能力。また、冷静さや情熱さなどの人間性も求められます。決して簡単に身に付くものではありませんが、習得不可能なものでもありません。店長職に限らず、企業で即戦力として活躍する数多くの社会人はこれらの能力を要求され、実際に習得していきます。ハイレベルではあるが普遍的な才能といってもよいでしょう。飲食店の店長を目指す人は臆することなく、明確な理想像を掲げて進んでみてください。