飲食店の経営者は店員の働きぶりをお客様が喜んでくれるとうれしいものですよね。そしてそれが良いお店の雰囲気をもたらして、お客様を通して口コミで伝わりお店が賑わうのではないでしょうか。飲食店に来られるお客様は店員をどんな風に見て、どのように感じているのかを確認して自分のお店にどう活かせるのか見てき行きましょう。
飲食店のお客様は店員のどこを見ているか
飲食店に来られるお客様はこんなところを見ている。
日本語を使う際の表現の方法というのは表現がいかようにでもできて難しいですよね。普段何気無く使っている言葉そんな言葉でも正しく使うことを意識をして言葉を使うことで人に与える印象が随分と違ってくると思います。
２つ表現の方法を変えてみるだけでも印象が変わります。
お客様が注文をする時やメニューをもらうさいに店員を呼びますが、それに対して店員が忙しいときは、「少々お待ちください」と言って随分と待つケースがありますよね。
この「少々お待ちください」とは言い方こそはすごく丁寧ですが、相手に対して待てと言っていることになるのでお客様に良くない印象も持たれる可能性があります。
では、どう表現をしたら良い印象で受け取ってもらえるかというとすぐにお客様に伺えるかどうかは別として、「すぐに伺います」という言葉を使うことが印象がとってもよいです。すぐに伺いますという言葉は自らが動いてそこにすぐに向かいますというスタンスが込められているので相手に待てと言うのではなく、自分が急いでいきますのでお待ちくださいと言う言葉になり、相手に与える印象も大きく変わってきます。自分がお客様として言われるならどっちが良いでしょうか？
２つ目の表現は空いたお皿を片付ける時にお下げしてもよろしいでしょうか？という言い方です。お皿がからになっているときに使われることが多いですよね。何も入っていないので言わないでもどうぞ下げてくださいと言う感じる部分もあります。
こちらの場合は空いたお皿はお下げしますねと言うのが良いですね。開いたお皿お下げしますのねと言われたら、ついついお願いししますと言ってしまいそうです。接客する側は難しいかも知れませんが、ただ、お決まりのことをいうのではなく言葉の表現の意味を知り、シーンに合わせた言葉の使い方をすることで全く違った表現になります。小さなことですが、少し変えてみることで印象は大きく変わりますので実践してみてはいかがでしょうか？
飲食店の店員に不満を持ったときの口コミ例
感じの悪い接客
注文を言った際に「はぁ？」と言われたり、注文した食べ物と異なるものがきた際ににその事を伝えたら、舌打ちされたり、明らかに嫌そうな表情をする店員は結構いますよね。
注文をしたものが来ない
注文したものが全く来なかったりして確認を依頼しても悪いとも思っていなく素っ気なかったり、注文自体を把握していなく料理が遅れたにも関わらず何の謝罪もないのはいかがなもんかと思います。
言葉遣いが悪い
お客様に対しての話し方がタメ口だったり、言葉遣いがなっていなく、人をなめた態度を取られてイライラした。
店員同士のおしゃべり
店員同士のおしゃべりに夢中で、注文や接客はそっちのけ。さらには目があっているはずなのに来なかったり、きたとしても態度が悪い。
いずれの内容にしてもちょっとした配慮をすれば良いことですが、なかなかできていないですよね。人数少なくて忙しかったりと理解はできますが最低限のマナーや対応はしないとお客様の中で注意してくれる人がいたりするのはいいですが、あそこのお店の従業員は態度が悪いのよねという話が広まれば来店してくれるお客様は徐々に減少して気がついた時には遅かったということになりかねません。
飲食店の店員に感動したときの口コミ例
飲食店の店員は頑張れば、お客様に気持ちが伝わります。その例が以下となります。
・イタリアンレストランでグラスワインを注文した時に、先に何杯飲むかを聞かれて、それならこちらににしたほうが量も多くなるし同じ金額で提供できるのでお得ですよと、ハーフボトルを案内されてすごく得した気分になれた。
・カフェの店員さんで近所の人間だということを知ってるのでお会計時にマニュアル通りの挨拶ではなく声がけをしてくれた。
・サンドイッチとコーヒーを注文したが食べる間も無く急にお店をでなければならなくなったが、店員さんが少しお待ちくださいと言って、何も言わずにさっと持ち帰れるように準備をして渡してくれた。
飲食店の店員もグローバルな対応力を
いざという時に覚えておくとよい英語
最近は訪日のブームで外国からの旅行の方も増えて来ましたね。飲食店も例外なく対応に追われるのではないでしょうか？せっかく日本に旅行に来られているので
楽しんで頂きたいですね。少しでも喜んでもらえるために覚えておくと良い英語のフレーズです。ぜひ、単語だけでも覚えて使ってみてください。
お客様が来店されてから席の案内までの流れに必要な言葉
挨拶からいらっしゃいませ！の意味でお昼から午後にかけてなら「Good afternoon」午後5時〜6時以降なら「Good evening」と言いましょう。
次にお客様の人数確認が大切ですよね。何名様ですか？の意味で「How many people?」と言いましょう。
席へご案内するときの表現はこちらへどうぞ、ご案内します。「Come with me.」 または「 Please come this way.」と言いましょう。
席がこの場所だでいいか確認します。こちらの席になります。よろしいですか？という意味で 「Here’s your table. Is this O.K.?」と言いましょう。
もし席が満席だった場合の言葉はただいま満席です。ご案内するまでお待ちください。「Sorry, all tables are full now. Please wait to be seated.」と言いましょう。
料理とドリンクの注文から提供するまでの流れに必要な言葉
席にご案内したのちに注文を受ける場合は、決まりましたらボタンを押してお呼びくださいの意味で「Please press the button when you are ready to order.」もしくは呼び出しボタンがないお店の場合は 「Please call us when you are ready to order.」メニューを渡す際にメニューをどうぞの意味で「Here are the menus.」と言います。
注文を受ける際に、ご注文をお伺いいたしますの意味で「May I take your order?」と言います。
飲み物の注文を確認する場合は、何かお飲み物を召し上がりますか？の意味で「What would you like to drink?」と言います。
食事の注文を確認する場合は、ディナーには何を召し上がりますか？の意味で「What would you like for dinner?」と言います。
前菜を食べるか確認しする場合は、何か前菜を召し上がりますか？の意味で「Would you like any appetizers?」と言います。
食事を終了してお皿を片付ける場合にテーブルを片付けてもよろしいでしょうか？の意味で「May I clear the table?」と言います。お客様が「 No, we’re still eating.」または「No, we’re still working. 」と言ったらまだ食べているということなので
で時間をおいてから確認しましょう。そして「Are you finished?」と聞いてお客様が Yesと答えたら片付けます。
お会計からお見送りまでの流れ
お会計はお客様から、「Just my check, please. 」または 「Just the bill, please.」などと言われることがあると思いますのでお会計をしてください。最後にお客様を見送るときですが、ありがとうございました。また、よろしくお願いしますの意味で「Thank you very much. Please come again.」と言ってしっかりと見送ったらおしまいです。
どうだったでしょうか？必要な単語だけでも覚えておくと良いかも知れませんね。そして大切なのは心を込めて気遣いを持って対応することです。日本に来てよかった、あの店で食事をして良かったと思っていただけたら最高の接客ですね。
飲食店の店員が風邪をひいた時に
飲食店の店員が困る風邪について
まずいちばん最初に困ることはシフトの問題です。飲食業でゆとりがあるシフトが回っている所はほとんどないと思われるので、風邪をひいて突然シフトに穴が開くというのが店舗運営の中では致命的になり兼ねません。無理に出勤させでもして他の店員にまで風邪をうつしてしまったり、食品に菌が付着してお客様にうつしてしまったりしたら衛生管理上でも大変問題となっていまいます。さらに風邪をひいた状態で無理をすることによって余計に体調が悪化してさらにシフトが回らなくるというスパイラルが考えられます。風邪を引いてしまうとどうしてもシフトから店舗運用全体に影響が出てしまうので気をつけて健康管理をしてもらいたいと思いますが、風邪の季節になるとどこでどう風邪をもらうのかわからないのがつらいところです。
飲食店店員がマスク着用をしない理由
本来であれば風邪の季節になったら予防にマスク、風邪をひいたらマスクなのですが、飲食店ではマスク着用を禁止しているところが多いです。
マスク着用禁止の理由その１
店員がマスクを着けているとお客様に不快感を与える可能性があるためにマスクの着用を禁止している傾向が多いです。マスクを着けているスタッフがいるとこの店はウイルスに感染する可能性があるとか不衛生だどか不安に思われる恐れがあります。たとえ感染予防でマスクをしていたとしても、マスク＝風邪 というイメージがぬぐい去れないのは事実です。
マスク着用禁止の理由その２
マスクをつけると声がこもって声がお客様に届かなくなってしまい、受け答えが悪い印象を持たれてしまうためです。
マスク着用禁止の理由その３
マスクをつけていると表情がわからなくなり、お客様に不愛想のイメージがついてしまいます。
日頃から従業員とコミュニケーションをとり、シフト変更の可能性などを共有しておきいざというときは体調不良者を休ませるのも方法の一つです。無理させて長引かせるのでなく短期で直してもらうイメージですよねあとは出勤までになるべ薬などを飲んでゆっくり休ませる。役割変更して裏方に回れないか検討するなどです。
飲食店店員はお客様を待たせてはいけない
料理が来ない時にやってはいけない対応
提供時間が遅くなったことを冗談ですます。
例えばサラダランチを待っていて全然出てこなかったときに野菜を今、山まで積みに行ってますと冗談を言って謝罪をしない。
品切れの料理の注文を受けて持ってこない。
注文した商品がこないので聞いたらその品は今日は終わりましたと悪気をなく言う。
遅れることを正当化する。
人手が足りないからしょうがないと言って料理や飲み物を出すのが遅れる理由に人手が足りないことを理由に対応してたらよくないですね。
やってはいけない放置
シフトの人数が足りないからお客様がたくさん入って忙しいからといってお客様を放置してはいけません。放置することで二度とお店にきてくれなくなるし、さらにはいまの時代SNSで投稿される可能性もあるので一気に店の評判が悪くなります。どんなに忙しくでもお客様をおざなりにしてはいけません。
まとめ
飲食店の店員について人数が少ないからとか忙しいからという自分の理由でお客様対応をないがしろにしてはよくありません。この度、色々とお客様の声を調べたところ、大変な現状は理解は示してくれていますが、誠心誠意の心を持って対応することで、いい評判に変えることができます。今後は小さいことでもお客様を喜ばせる心を持つ必要があります。